La ciencia de ser líder y tomar decisiones

Resumen
Los gerentes, jefes o directores deben poseer destrezas y habilidades para el correcto funcionamiento de empresas u organizaciones que necesitan resultados económicos y humanos. Para que esto sea posible surge la necesidad de tomar decisiones acertadas.

Palabras claves
gerente, jefe, director, destrezas, habilidades, toma de decisiones.

Introducción
Castro y Marchant (2014) plantean que los gerentes tienen la autoridad y son responsables de elaborar productos seguros e inseguros, de buscar la guerra y la paz, de construir o destruir ciudades, de contaminar o no el ambiente. De establecer las condiciones en las cuales se proporciona el trabajo, productos, servicio, protección, asistencia médica y conocimientos.

Todos hemos estado liderados por gerentes o jefes o directores inmediatos, que a su vez han tenido otros superiores, y esta sucesión llegue a donde llegue, o deténgase donde se detenga, cala invariable. Con decisiones, palabras, estímulos o correcciones, participan de manera muy activa en la vida laboral, y al ser humanos, indiscutible en lo personal y familiar ya que, para bien o para mal todo lo que ocurre en esta jornada nos estimula o no, y por ende lo acarreamos al resto de las horas del día. Pero ojo, ellos también tienen un algo tangible o intangible que les regula o presiona y que depende de cada uno de nosotros, y es tener resultados en lo que fuera. En un gerente o jefe o director los resultados serán su espada encima: “Será muy difícil encontrar a alguien que ni sea gerente ni dependa de las decisiones de un gerente” (Schein, 1982).

Líderes
Sin adentrarme todavía en las competencias necesarias, y divagando con la autoridad empírica de la vida, sé que existen dos que son bien fundamentales para la salud de las gerencias y por lo tanto del lugar: una es conocer muy bien la empresa, ser experto o maestro tanto de la parte técnica como la humana; y la segunda es la de ir adaptándose al entorno. La primera se explica por sí sola, la segunda es la que de manera directa o indirecta cuesta más, por el simple hecho de que la condición humana hace, cuando no se es noble o decente, aflorar con el “poder” bastantes recovecos míseros. La mayoría de las veces, y sobre todo en este tercer mundo, al gerente o jefe o director dirigir una empresa que su fin es obtener beneficios económicos y de desarrollo humano, coloca todo el esfuerzo y el de los empleados en lo primero, arriesgando el segundo a no ser cumplido. Siempre es terrible, pero muchas veces por ignorancia del entorno. Al no actualizarse en qué pasa hoy en la sociedad, cuáles servicios subieron de precio, qué problemas coyunturales rodea la inmediatez de la vida de los empleados, etc. se cae en esta ignorancia y el resultado es que repercute en el ánimo de los que funcionan a su mando, y por ende en la empresa. Es lo que Ortega y Gasset etiquetaba como el hombre-masa que no reconoce ninguna instancia superior a él, y a sus obligaciones, y cree tiene solo derechos. Lamentable.

En este mundo donde está altamente presente la velocidad, lo cambiante, y la inmediatez por los resultados, por favor, párese de perder el rumbo. La evolución funciona y está pensada, por lo menos en teoría, para enriquecer la calidad de vida de las personas desde lo social, hasta lo tecnológico y lo económico, y por lo tanto la gente espera que su vida vaya a la par con los tiempos. Las organizaciones sociales, y sus integrantes por supuesto las personas, demandan ahora más que en ningún otro momento de la humanidad calidad para sí. Se deben tener claro los tiempos actuales, los individuos se quieren sentir menos seres y más humanos. La dignidad, la autoestima y las relaciones son vitales para que hoy una persona funcione profesionalmente. Un gerente o jefe o director debe saber qué se espera y cómo se espera que sea un día, un mes o un año de jornada laboral.

Las competencias que todo líder debe tener involucran el saber hacer (conocimientos), el querer hacer (lo emocional y motivacional) y el poder (factores situacionales y de estructura de organización). Estas son:

– Gerenciamiento de la motivación personal: Lograr mantener una capacidad de trabajo intensa con una actitud auto dirigida a cumplir importantes metas trazadas.
– Conducción de grupos de trabajo: Ser capaz de desarrollar, consolidar y conducir un equipo alentando a trabajar con autonomía y responsabilidad.
– Comunicación eficaz: Capacidad de escuchar, preguntar, expresar ideas de manera efectiva. Saber reconocer verbalmente, y saber expresar emociones positivas que fortalezcan tanto al grupo como las acciones.
– Dirección de personas: Hacer por mejorar la formación y el desarrollo de todos según necesidades observadas.
– Gestión del cambio y desarrollo de la organización: Poseer habilidades para manejar los cambios que aseguren la competitividad y efectividad según los plazos. Y saber manejar de manera abierta y efectiva los conflictos para bien del grupo y la organización.
– Saber delegar: Saber delegar en otro conlleva que ese, o esos otros, vean en la práctica valor y confianza por su trabajo y en su persona. Y en el gerente entender que él y otros son un todo que tiene un fin común: organizar, poner empeño y sacar adelante lo indicado. Saber delegar tiene una ganancia favorable en tiempo, salud y confianza.

Conflictos
Entre estas competencias esperadas la Gestión de cambio y desarrollo de la organización debe tenerse muy en cuenta ya que se relaciona con la resolución de los conflictos, tanto intrapersonales, como interpersonales, como laborales. Todo líder debe saber mediar y resolver conflictos que están a la orden del día por la dinámica de la sociedad actual: entornos constantemente en cambios como antes nunca lo había vivido el hombre; por ello mayor capacidad de respuesta se pide de los altos cargos a los bajos; y nuevas gestiones en los procesos de trabajos por la necesidad de integrar equipos cada vez más multidisciplinarios, tanto de perfiles como de culturas.

Los gerentes o jefes o directores deben ser capaces de lidiar para resolver problemas interpersonales y laborales, que son de alguna manera extensión de los intrapersonales. Y sí o sí debe manejar esta habilidad ya que jamás existe una ausencia de conflicto y si existe es sinónimo de que no se generan criterios y avances dentro de los organismos. Comúnmente los conflictos surgen por la manera en que se distribuyen los recursos, mala comunicación, divergencia en las expectativas, problemas en la estructura organizativa, y por diferencias interpersonales. Para la solución de esta gama de problemas los líderes deben conocer que existen según nuevos enfoques tres formas de resolución: Reducirlo sustituyendo metas o recompensas que resulten conflictivas, unir a las partes en una misma idea y definitivamente eliminar situaciones de confrontación.

Los estilos y estrategias para el manejo de los conflictos son: forzar, ceder, evitar, comprometer y colaborar. No es simple, hay que saber cuándo deben o no aplicarse y cómo. Con tantas horas que se destina a trabajar debe haber ética en todo momento. Gestionar hay que tener claro que se aprenden, en cursos o asesoramientos. Por ser dueño, o emprendedor de algo chico, mediano o grande, no significa que se lidera. Las competencias hay que aprenderlas, aplicarlas e involucrarlas con aspectos éticos y morales. Cuando un líder debe tomar una decisión impopular, pero se es decente y se mantiene la ética, tan escasa hoy, a corto, a mediano o a largo plazo se valora.

Para que exista un conflicto lo primero es que las partes que se van a involucrar en él deben percibir que existe. La percepción es como la gestación del proceso ya que alguna de las dos comienza a apreciar que la otra podría afectarla y le va cundiendo una sensación negativa. Y se pone alerta de manera que a partir de ahí todo lo demás que ocurra puede resultarle sospechoso hasta que se desencadena de manera explícita el problema y entonces reaccionan.

En las mejores gerencias actuales se entiende el conflicto, no del modo tradicional de ser una situación que quiebra las relaciones, alimenta la irreparable pérdida de confianza, o como algo que atenta contra el desarrollo económico o humano de una empresa, y que debe resolverse corrigiendo las causas y ya; hoy es visto como un punto intermedio, hasta natural, entre las relaciones humanas. Y este ser natural por lo tanto se asiente como presente en organizaciones o grupos humanos, y por ende aprovechan su existencia dándole un vuelco al pensamiento negativo de antaño y encuentran el lado de aprovechamiento para los planificados lucros, o posicionamiento en el mercado, o cualquier resultado que deseen obtener. Por supuesto que no siempre se puede trabajar, si el conflicto es aniquilador, se actúa como tal. Pero si la dinámica y lo que esperan las personas para sí a través del actuar, lo ameritan, la gerencia moderna los aprovecha como el estímulo que es. Desde que podrían evitar el estatismo de los empleados hasta que podrían encontrarse en él y su resolución un agente de innovación para bien. Concluyen que de alguna manera esta es ya una forma de prevenirlos: el pensamiento y la actitud ante ellos. Es lo óptimo.

Prevenirlos, anticiparse, tener ojo clínico hacia lo que podría venir, es la mejor manera de evitar que el conflicto llegue a su clímax. Tomar las decisiones correctas en cuanto se perciba, es mostrar el proceso las destrezas y habilidades que se espera posea un líder.

Para tener este ojo perceptivo hay que estar atento a los síntomas que los trabajadores de la empresa, o la economía, vayan mostrando. Si un gerente o jefe o director desea manejar esta habilidad lo primero es relacionarse muy bien con los recursos. Cuando un líder se mueve bien en su entorno a nivel profesional, y humano, puede tener vista y olfato para percibir las pistas que el día a día van mostrándole: retrasos, ausentismo, presencia recurrente en el personal de disminución en las funciones psíquicas, desmotivación, reclamos, falta de productividad, bajas ganancias, poco provecho de la jornada laboral, etc. Y es el momento de revisar las tareas, las relaciones interpersonales, los procesos propios dependiendo del rubro.

Si a pesar de esto ya no sucedió y se desencadena el conflicto, y es de tipo funcional debe entonces el gerente o jefe o director lograr una confrontación constructiva y ver la oportunidad de corregir errores laborales mostrando que detrás de la superación hay oportunidades de avance y mejoramiento. Lo que sigue entonces es identificar el problema para su resolución. En esto debe primar un ánimo pacífico, positivo y constructivo y aplicar:

– Una perspectiva de ganar y ganar: Cambiar del ataque interpersonal y defensivo tradicional por la cooperación y colaboración.
– Respuesta creativa: Cambiar del problema a las posibilidades.
– Escuchar activamente: Desarrollar empatía, haciendo sentir a las personas comprendidas.
– Asertividad apropiada: Lograr que se expresen sin levantar las defensas de la otra persona.
– Colaboración: Examinar las dificultades y orientar la discusión enfocando las posibilidades positivas.
– Las emociones: Lograr que al emplear emociones lo hagan de manera correcta.
– Disposición: Definir las situaciones necesarias para expresar las preocupaciones y necesidades comunes.
– Negociación y mediación: Considerar todas las necesidades, desde una perspectiva donde todos ganan. Respetar y valorar las diferencias, el punto de vista de cada persona requiere consideración y atención, ampliando las posibilidades de soluciones.

Toma de decisiones
Cuando se es gerente o jefe o director y lógico se forma parte de un equipo, existen dos maneras de tomar decisiones: de forma individual o contando con el personal y entre todos analizar y actuar. Esta última es la utilizada por las organizaciones modernas. Y toda decisión va en relación con lo más sabio que pensamos estemos determinando, aunque a veces seamos conscientes de que algo conflictivo, negativo o debatible traerá, no obstante, en esa ocasión la vemos como acertada o la más acertada entre la gama a escoger, y sea cual sea siempre involucra resolución y consecuencias. Es inevitable.

Hasta el día de hoy se han elaborado disímiles técnicas. Van desde una simple impresión hasta complejos análisis basados en fórmulas matemáticas. Investigando al respecto, podría señalar que son variadas como tantas son las situaciones en las cuales se llegan a aplicar. En el plano que nos convoca, su elección y uso dependen de los precedentes, los conocimientos y los recursos de los cuales disponga el líder.

Han sido separadas en habilidades o análisis cuantitativos y cualitativos. Las primeras son las que están basadas en general en métodos matemáticos, estadísticas; y las segundas en cualidades, experiencias y la creatividad.

Análisis cuantitativos
Son métodos de análisis donde las decisiones se vuelven más objetivas porque se involucran expresiones matemáticas por lo que al resultar el riesgo es menor y la confiabilidad es mayor.

Ventajas: Quien lo utiliza comprende rápidamente, y las relaciones entre variables se estudian de manera detallada y pueden probar las hipótesis ya que permite trabajar con estadísticas.

Desventajas: Estos análisis se hacen fuera de contexto, no dan la oportunidad natural de establecer una discusión y el estudio requiere amplitud de muestra ya que mientras mayor más preciso será el resultado.

Muestra de técnicas serían:

– Programación lineal: Da resultados de una variable que maximiza o minimiza un único objetivo el cual está sujeto a restricciones.
– Modelo de línea en espera: Se opera cuando un servicio es superado por la demanda. Tiene como objetivo determinar de cuál o quién se puede prescindir para minimizar el costo total y dar más velocidad a la prestación.
– Árbol de decisiones: Es la representación de una situación por lo que ayuda a construir una imagen en la cual se visualizan los riesgos y recompensas de cada acción.
– Procesos de Markov: Se basan en que la probabilidad de que ocurra algo depende solo de algo inmediatamente anterior.

Análisis cualitativos
En un gran por ciento son análisis personales ya que involucran el buen juicio y la intuición, las experiencias y la creatividad.

– Buen juicio: Demanda la habilidad de evaluar de manera inteligente, el sentido común, la madurez, el razonamiento y la experiencia, la cual se enriquece con los años.
– Experiencia: Juega un papel muy fundamental en la toma de decisiones, ya sea en el curso de situaciones problemáticas como novedosas.
– Creatividad: Tiene un importante rol en las decisiones a tomar cuando se deben hacer asociaciones no antes realizadas para obtener determinados resultados. Un tomador de decisiones creativo es capaz de visualizar la necesidad o el conflicto de manera amplia y desarrollar mejores alternativas o soluciones.
– Ventajas: Trabajan un grupo de expertos, se plantea de parte del líder la situación y van apareciendo ideas.
– Desventajas: No se pueden llevar a términos numéricos porque son ideas o elementos que no son tangibles.

Muestra de técnicas serían:

Lluvia de ideas.
Negociación colectiva.
Interacción didáctica.
La pecera.

La toma de decisiones individuales
Esta modalidad es sin la participación del equipo y por lo tanto el líder toma la decisión de forma personal. Tiene una infinidad de posibilidades que resulte o que no, en dependencia también de otra infinidad de razones, no obstante, posee la agravante que no se tuvo en cuenta la opinión, la experiencia y la profesionalidad del equipo, y puede ser por dos aparentes razones: porque no se requirió o porque no se deseó. La primera no necesariamente tiene una connotación negativa, un líder confiable y experto cuando toma una decisión individual, se sobreentiende que es por ciertas razones, y por lo tanto no pierde su eficacia ni proyección a los ojos del equipo. La segunda, ya posee base dudosa, aunque habría que observarla desde el contexto que se dé.

La toma de decisiones en grupo
En esta otra modalidad se requiere la participación del equipo. Las organizaciones del siglo XXI es la que tienen en cuenta. La función del gerente o jefe o director es que modera y dirige las opiniones y los aportes. Existen varios modelos, aplicados por expertos, universidades reconocidas y gestores importantes en esta toma de decisiones que se pueden poner en práctica. Son 6 tipos, que bien dirigidos, pueden implementarse para el beneficio del bien común de una empresa y las metas que debe alcanzar, y hasta alguna se puede aplicar a la vida en pareja y familiar, serían: unánimes, consensuadas, de la mayoría, de expertos, ejecutiva, y por defecto. Es fundamental el entender que hoy mientras más miradas profesionales o interesadas o involucradas, analicen y den puntos de vista para una situación, más y mejor se llegará a resultados ya que sí o sí una sola persona no debe por mucha experiencia que posea abarcar todo los caminos que un dilema puede tomar si no se trabaja bien y a tiempo para su resolución. Un equipo fuerte, variado, integrado por diversos especialistas, y con voluntad de trabajo es fundamental para el éxito de una empresa de estos tiempos.

Ventajas de la toma de decisiones en grupo y desventajas de las individuales
Más y mejor información y conocimientos: Un grupo logra recopilar más información, y distinguir cuál es más autorizada y cuál no, ya que por lógica tiene acceso a más fuentes que una sola persona, independiente de la educación y de la experiencia. Es por ello que un conjunto ofrecer más aporte en cantidad y diversidad para la toma de decisiones.

Posibilita la aceptación de una solución o variedad de puntos de vista: Un grupo amplia la discusión y la aceptación participativa, puede que hayan divergencias en los acuerdos, pero se permite su discusión y cuando la decisión es aceptada, se crea un compromiso colectivo que facilita la aplicación. Este final del ejercicio cuando es individual la decisión incrementa la posibilidad de lentitud en su aplicación, de la no inmediatez.

Legitimidad: La democracia socialmente es el estatus ideal. Si el proceso es grupal, se involucran todos los aditamentos de esta forma de organización. Si el líder no consulta y la decisión es individual el equipo consciente o inconscientemente conectará el poder con el ser una persona autoritaria.

Limita el margen de error: La toma de decisiones grupales no significa perfección, pero reduce la posibilidad del margen de error ante la individual, que podría ser mucho mayor por ser más limitada la mirada de una persona ante la de todo un equipo.

Facilita la comunicación: Las interrogantes, las objeciones y los obstáculos a los que normalmente se enfrenta la toma de decisiones individuales, mayormente desaparecen, cuando es el resultado de la participación de un grupo.

Desventajas de la toma de decisiones en grupo y ventajas de las individuales
Requieren mucho tiempo: Lleva más tiempo reunir al equipo, sea en reuniones programadas o de urgencia, y además el resultado conlleva también más tiempo, a diferencia de un solo individuo.

Presiones de aceptación: Aunque en un equipo todos los individuos deben sentirse libre para expresarse siempre algunos no dicen sus opiniones o sugerencias, por diversos factores. Además para que la toma de decisión sea general siempre hay que generar cierta presión para que acate la mayoría. También puede pasar que se pase por alto de manera deliberada o porque no fue bien expresada alguna idea positiva.

Intereses de los miembros: Muchas veces algunos quieren ejercer su parecer y pretenden que los otros asientan. Otras, algunos quieren ser aceptados y ceden ante opiniones.

– Responsabilidad ambigua: Dentro de un equipo la responsabilidad es compartida, la individualidad se pierde.
– Varias soluciones: Pueden darse situaciones que el equipo no llega a un consenso y se estanca. O se subdividen en grupos más pequeños y cada uno aboga por una solución diferente. En cualquiera de los dos casos se ven obligados a tomar una decisión, y se acepta tal vez no la más óptima.

Errores comunes en la toma de decisiones grupales
Cuando no se da o no se motiva la reflexión participativa, y la reacción de los miembros entonces no fomenta la discrepancia positiva que debería contrarrestar la cultura del consenso, se comienza a decidir desde una práctica errada. La libertad de encontrar soluciones creativas se coarta, de manera interna o externa o por dañinas presiones, y el equipo comienza a funcionar de manera rutinaria y por inercia, y en algún punto la toma de decisiones ante los conflictos se empequeñece ante el mismo problema, queda grande. Tampoco permite que se instaure una cultura de apertura hacia las soluciones, que solo contribuye a la aparición de muy buenas decisiones, y permite que el equipo abra las puertas a la generación de novedosas ideas, y a la detección y solución anticipada de problemas. La mayor afectación entonces es que se pierde el mismo concepto de equipo, para lo que fue creado, y la energía con la que debe funcionar para obtener logros y generar resultados.

La Paradoja de Abilene
Fue descrita por Jerry Harvey, profesor de la Universidad George Washington, y en ella nos explica el por qué los grupos de personas podrían tomar malas decisiones, cuando en realidad ninguno de los miembros individuales está de acuerdo. La RAE (2019) define paradoja como: “Hecho o expresión aparentemente contrario a la lógica”.

Sobre el tema se plantea:
Una primera explicación es neurológica, según investigaciones científicas pareciera que nuestro cerebro está programado para cambiar su punto de vista, o reconfigurarse, cuando prevé que la violación de una regla o norma de un grupo, lo va a llevar a un conflicto, siendo por lo tanto mejor cambiar de posición para evitar problemas.

Otra explicación es de tipo cultural y sociológica, somos seres sociales, que nacemos y crecemos en grupos, desde la familia, la escuela, el trabajo, los amigos etcétera. Cada uno de estos grupos está gobernado por normas y patrones culturales, explícitos o implícitos, que debemos seguir, de manera de ser socialmente aceptados por el resto de los miembros del grupo (Urdaneta, 2016).

Me parece sumamente interesante, lógico, y coincido, lo referido por Hugo Urdaneta. Sobre todo en cuanto a la explicación cultural. De este lado del hemisferio se tiene implementado que cualquier conflicto trae ya en sí una connotación negativa y solo acarrea más problemas por lo que es mejor evitarlo. También pensando en la vida diaria lo conectaría con una mala idea de educación, en el sentido de ser amable. Muchas veces por ser amables y educados asentimos, y en el fondo es para evitar conflictos.

Groupthinking
Es cuando miembros de un grupo prefieren mantener la cohesión y la armonía por lo que al tener que tomar decisiones evitan todo asunto que pueda llevar establecer un conflicto, aunque sea mínimo lo ven como algo negativo y no aprovechable, por lo que dejan de lado alternativas que podrían haber aparecido y resultado valiosas. Esto conlleva a cometer errores que se hubieran evitado si existiera una mirada crítica ante lo que se plantea.

Ocurre regularmente en grupos que poseen determinadas características: alta cohesión, ideologías e ideas que convergen, presencia de un líder fuerte y convincente, aceptan la presión grupal, autocomplacencia, estereotipos sobre miembros o posibles miembros que poseen características distintas, autocensura ante opiniones y pensamientos, e ilusión de fraternidad.

Según mi experiencia esto ocurre bastantes veces de manera insospechada. Sobre todo cuando se trabaja con un equipo que lleva muchos años funcionando, y paulatinamente se llega a la falencia. Y como no es de manera directa es bien complejo darse cuenta. Muchas veces lamentablemente se devela la realidad cuando se comente alguna falta, sobre todo grave, y ahí lo que parecía una virtud es un defecto. Por ello es recomendable mover al equipo, tanto de actividad, como de tipo de reuniones, lugares físicos, y de responsabilidades. Un conjunto que opera con movimiento, en todo sentido, y un buen líder, no debe inclinarse a esto.

Conclusiones
En el mundo laboral no existe la suerte, lo que sí existe es que cuantas mejores decisiones se toman, mejores serán los resultados. Y no sólo es tomar la decisión sino tomar la decisión correcta. A ello el nivel de responsabilidad del gerente o jefe o director y las consecuencias de su hacer las posibilitan o no. Determinan el fruto tanto de la parte económica como, ojo, de la humana. Se yuxtaponen al unísono ambas. La labor de un gerente o jefe o director es una ciencia. Se sigue a un líder porque inspira. El creer que se es líder porque se es gerente o jefe o director y se ordena… mal. Así las cosas.

Referencias

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